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1️⃣ Présentation de l'invitée :

Marine Deck est une spécialiste reconnue de l’expérience client, elle anime d’ailleurs podcast "Le Client".

Aujourd’hui, en plus de son parcours, ce qui m’intéresse, c'est que nous parlions de la voix du client, un concept, une méthode, des outils et plein de conseils que vous allez adorer.

Marine nous dévoile pourquoi écouter activement vos clients est la meilleure base pour savoir où aller et comment vous améliorer.

• Quelles sont les méthodes pratiques pour capter tous les feedbacks, qu'ils soient spontanés ou sollicités ?
• Comment cartographier le parcours client pour identifier les moments clés où demander un avis ?
• Comment utiliser des logiciels dédiés pour centraliser et analyser toutes ces données, potentiellement avec l'aide de l'IA ?
• Comment distinguer les indicateurs phares comme le NPS, le CSAT et le CES ?
• Comment comprendre leur pertinence pour évaluer recommandation, satisfaction et fluidité du parcours ?

Attention cependant à certains pièges à éviter, comme vouloir écouter tout le monde, et surtout, focalisez-vous sur la collecte de feedback sur ce qui génère le plus de chiffre d'affaires.

Toutes les réponses, afin de rendre l'expérience client "sexy" et prouver concrètement son retour sur investissement, sont à retrouver dans notre conversation !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Marine Deck

00:08:00 - Exploration de la Voix du Client (VoC) : concepts et méthodes

00:15:00 - Outils, indicateurs clés et pièges de la VoC

00:22:00 - Questions signatures

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